제주대학교병원 고객헌장

Ⅰ 고객헌장

【전문】

 우리 제주대학교병원 임직원은 인간의 존엄과 생명의 기본권을 존중하고 고객의 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 성실하게 진료에 임하여 우리가 접촉하는 사람들의 삶의 질을 높이는데 최선을 다하고자 다음과 같이 실천하겠습니다.

- 우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하고, 친절과 봉사의 마음을 가지고 진료 및 지원 업무에 임하겠습니다.

- 우리는 정성을 다하여 진료에 임하되 적정진료를 통하여 적정한 비용이 되도록 노력하겠습니다.

- 우리는 병원 이용안내 및 진료행위에 대해서 고객의 눈높이에서 성실히 설명하겠습니다.

- 우리는 환자에게 제공하는 모든 서비스의 기준과 내용을 사전에 명확하게 제시하고 의료사고 방지를 위해 최선을 다하며, 잘못된 서비스는 즉시 시정과 응분의 보상조치를 하겠습니다.

- 우리는 국가공공의료사업을 적극 수행하여, 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력하겠습니다.

 이와 같은 우리는 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 정하여 이를 성실히 실천하면서, 보다 나은 서비스를 개발하기 위하여 끊임없는 혁신활동을 전개하겠습니다.

Ⅱ. 서비스 이행표준

1. 진료서비스

【외래진료서비스】

- 환자의 진료 편의와 시간절약을 위하여 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.

- 환자 및 보호자가 요청하는 경우에는 지정 진료를 받을 수 있도록 하고 지정 진료 취소를 원하는 경우에는 즉시 취소하도록 하겠습니다.

- 외래 진료 시 환자의 진료시간을 알 수 있도록 반드시 순번제를 실시하겠습니다.

- 외래진료 담당의사의 이름과 전문분야, 진료시간을 게시하고 부득이한 사유가 있을 때에는 즉시 대리 의사를 정하여 진료하도록 하겠습니다.

【입원진료서비스】

- 환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.

- 최선의 간호를 위하여 병실 문 앞에 담당간호사 이름표를 부착하여 환자나 보호자가 알 수 있도록 간호사 실명제를 실시하겠습니다.

- 환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 진료계획, 각종 검사결과, 진료상황 등을 친절히 설명하겠습니다.

- 입원실 환경과 환자의 급식은 항상 최고의 수준을 유지 하도록 노력하겠습니다.

- 진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 즉시 교부하겠습니다.

- 환자가 진료한 진료기록부는 정보가 철저히 보장되고, 외부로 누출되지 않도록 하겠습니다.

- 환자가 퇴원 시 환자의 주의사항과 다음 진료일자 및 상병에 대한 건강관리를 상세히 설명 하겠습니다.

2. 고객정보제공 서비스

【홈페이지 의학정보】

- 홈페이지 상에 질병상담 코너를 통하여 1:1 맞춤서비스를 신속하게 제공하겠습니다.

【병원이용안내 자료 비치】

- 진료대기실 앞에 병원 안내 책자 및 매월 발간되는 소식지를 비치하여 고객들에게 병원 이용시 불편이 없도록 정보제공에 노력하겠습니다.

3. 국민보건의료서비스

【무료 건강교실 및 의료봉사】

- 각종 건강강좌 , 건강교실 등을 운영하여 국빈 건강에 앞장서겠습니다.

- 의료취약지역과 수해 또는 재난 지역 및 양로원, 고아원 등에 무료순회 의료봉사 활동을 적극 실시하여 국민건강 증진에 노력하겠습니다.

【공공의료서비스】

- 교육, 연구, 진료를 담당하는 국립병원으로서의 역할과 국가의료정책 사업을 적극적으로 수행하겠습니다.

- 저 소득 및 사회 취약계층에 대한 의료지원 사업도 실시하여 국립대학병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.

Ⅲ. 고객응대 서비스 이행표준

1. 방문 및 전화응대 서비스

【직접 방문 할 경우】

- 모든 근무자는 단정한 복장으로 명찰을 달고, 친절한 언행으로 고객을 정중히 모시겠습니다

- 우리는 실명으로 항상 고객을 책임 있게 응대하겠습니다.

- 방문 고객이 10분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.

- 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

【전화로 문의 할 경우】

- 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.

- 친절하고 명랑한 목소리로 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.

- 전화는 처음 받는 직원이 책임지고 응대하겠습니다.

- 부득이 전화를 다른 사람에게 바꾸어야 할 때는 양해를 구한 후 연결하겠습니다.

【 우편,PC통신,FAX 등으로 서비스를 요청하는 경우】

- 우편,PC통신,FAX 등으로  민원을 제시하는 경우 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자의 이름과 연락방법 그리고 처리 절차 등에 대하여 이용자에게 연락하여 드리겠습니다.

- 민원을 처리할 부서에서는 접수 후 3시간 이내에 이용자가 궁금하지 않도록 하겠습니다.

2. 고객의 참여 및 의견제시

【고객의 의견 청취】

- 고객의 참여 및 의견청취를 위하여 건의함을 설치하고 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 반영하도록 하겠습니다.

- 불친절한 불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있는 경우에는 전화,FAX,E-mail 도는 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 1주일 이내에 결과를 통보하여 드리겠습니다.

- 개선 및 건의 사항에 대하여는 비용절감 효과 등에 대한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부 및 조치 계획 등을 통보하여 드리겠습니다.

 ☞ 건의 및 의견 접수 창고

 - 건의함 : 본관2층 신장실 앞, 소아과 입구, 본2층 신생아실 입구/본3층/4층/5층 병동내 중앙계단, 신관3 복도 중앙)

 - 적정진료지원팀 : 756-2890

 - 인터넷 홈페이지 : www.cnuh.org

 - 병원장 민원 불편 센타 : 750-1741

 - 병원 주소: 제주특별자치도 제주시 삼도2동 이아로 27

【환자 여러분께서 협조해 주실 사항】

우리병원을 이용하는 환자 및 보호자께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 상관없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

- 환자 및 보호자가 주시는 의견은 우리병원 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘     못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.

- 환자 및 보호자가 보실 때 친절하고 자랑스럽다고 여겨지는 직원을 적극 추천하     여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

- 환자 및 보호자께서 찾아오시거나 전화 상담을 원하실 경우 미리 예약해 주시면     보다 나은 서비스를 제공 받으실 수 있으므로 예약 제도를 활용하여 주시기 바랍니다.

☞ 안내 예약 상담 전화번호

 - 대표전화: 750-1234

 - 주간안내: 750-1242

 - 야간안내: 750-1716

 - 외래진료예약: 750-1242

 - 입원예약: 750-1271

【고객만족도 조사 및 결과 발표】

- 서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객 만족도 조사를 매년 2회 이상 실시하고 그 결과를 1개월 이내에 공표하겠습니다.

- 고객 만족도 조사결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행표준 설정에 적극 반영 하도록 하겠습니다.

【헌장 실천 점검 기구의 구성 및 운영】

- 환자 서비스 헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성 운영하여 미비점을 지속적으로 보완, 발전시켜 나가겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

- 의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고 진료비용 계산착오 등으로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불하거나 보상 및 시정조치 하도록 하겠습니다.

- 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우.

 - 관련자는 정중히 사과드리고 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.

- 전화를 하셨거나 받을 적에 불친절한 경우.

 - 불친절한 경우 연락 주시면 해당직원을 주의, 교육 시키고

 - 3회 이상 누적된 경우 인사 조치를 취하겠습니다.

- 민원이 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기 하신 경우

 - 조사하여 그 결과를 3일 이내 알려 드리고

 - 업무처리상의 잘못이 확인 된 경우에는 발간하는 병원보와 인터넷 등을 통하여 공개적으로 사과 드리겠습니다.